AIに問い合わせ要約を任せる前に決めておくこと

問い合わせメールやSlackスレッドの要約は、AIの使いどころとして分かりやすいです。長い文章を短くし、論点を整理し、次のアクションらしきものを出してくれます。

ただ、問い合わせ対応では、要約が少し間違うだけでも困ることがあります。依頼者が本当に困っている点、期限、すでに試したこと、怒っているのか単に急いでいるのか。このあたりが落ちると、対応の優先度を間違えます。

AIに要約させる前に、少なくとも次の3つは決めておきたいです。

要約を誰が確認するのか
原文へどの粒度で戻れるのか
要約結果をそのまま業務判断に使ってよいのか

個人的には、最初から自動返信までつなぐより、問い合わせの一次整理に留める方が扱いやすいと思っています。要約は便利ですが、原文確認を省略するためのものではなく、原文を見る順番を決めるためのものとして使う方が安全です。

AI活用というと、どこまで自動化できるかに目が行きます。しかし問い合わせ運用では、間違えたときに戻れることの方が重要です。要約の品質だけでなく、原文との行き来を設計に含めておく必要があります。